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圖書簡介

本書根據對學生需求和職業需求的調查，設置了客房預訂服務，飯店禮賓服務，入住接待，前廳問訊、商務及總機服務，客賬服務，客務關系維護，安全保障7個單元共19項任務。通過學習完成19項任務，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位、熱愛飯店事業，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據客人的需求、習慣和喜好，提供客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，做好客戶關系維護、客人安全保障工作，不斷優化服務，提升服務品質，實現滿意、超值、驚喜的服務理念。
本書適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。
目錄
單元一　客房預訂服務
　任務一 電話預訂服務
　任務二 書面預訂服務
　任務三 預訂變更服務
單元二　飯店禮賓服務
　任務一 店外接送
　任務二 門廳迎送
　任務三 行李服務
單元三　入住接待
　任務一 散客人住辦理
　任務二 團隊客人入住辦理
　任務三 商務行政樓層入住辦理
單元四　前廳問訊、商務及總機服務
　任務一 問訊服務
　任務二 商務服務
　任務三 總機服務
單元五　客賬服務
　任務一 貨幣兌換服務
　任務二 結賬服務
單元六　客務關系維護
　任務一 建立與使用客史檔案
　任務二 前廳YIP服務
　任務三 投訴處理
單元七　安全保障
　任務一 服務安全
　任務二 消防安全
附錄A 標志用公共信息圖形符號——飯店，旅游設施與服務符號
附錄8 前廳服務員國家職業標準
附錄C 前廳常用術語簡介

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