客戶投訴管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專(zhuān)業(yè)、中國(guó)客戶管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試指..
- 所屬分類(lèi)：
財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)..
- 作者：
郭馨梅 主編，王曉華 副主編
- 出版社：
中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
- ISBN：9787513607773
- 出版日期：2012-7-1
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原價(jià)：
￥42.00元
現(xiàn)價(jià)：￥33.60元
-
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
中國(guó)客戶管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門(mén)課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；中級(jí)證書(shū)包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；高級(jí)證書(shū)包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶管理案例》三門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。
目錄
第一章 客戶投訴管理概述
第一節(jié) 與投訴相關(guān)的基本概念
第二節(jié) 客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
第一節(jié) 客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意
第二節(jié) 客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
第三節(jié) 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
第一節(jié) 客戶的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四節(jié) 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導(dǎo)原則
第一節(jié) 客戶投訴的處理流程
第二節(jié) 客戶投訴處理的指導(dǎo)原則
第五章 客戶投訴處理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶投訴處理的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客戶投訴處理的我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶投訴處理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 客戶投訴處理的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第六章 建立有效的客戶投訴管理體系
第一節(jié) 客戶投訴管理體系概述
第二節(jié) 有效的客戶投訴管理體系的構(gòu)成要素
第三節(jié) 客戶投訴管理體系的策劃和實(shí)施
第七章 客戶投訴危機(jī)的管理
第一節(jié) 客戶投訴危機(jī)及管理概述
第二節(jié) 避免客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的措施
第三節(jié) 建立客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制
第八章 客戶投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 時(shí)刻預(yù)防客戶投訴行為的發(fā)生
第二節(jié) 客戶升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱
