圖書簡介
我國加入wTo和經(jīng)濟改革的深入發(fā)展，以及2008年北京奧運的舉辦，給旅游服務行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇，飯店從業(yè)人員的需求量也相應增多。由于飯店前廳與客房是展現(xiàn)我國服務行業(yè)的“窗口”，對員工的素質要求也就越來越高，而且我國職業(yè)教育中旅游學校的學生正成為旅游服務業(yè)中的主要力量。為此，我們組織了具有豐富教學實踐與教學經(jīng)驗，并有在飯店從事過管理工作、具備實際經(jīng)驗的教師編寫了本教材。
飯店前廳和客房的服務與管理是“實操性”很強的專業(yè)，因此本書立足于實用、可操作的原則，以便充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點。在強調服務知識和操作技能的同時，書中也系統(tǒng)地介紹了前廳客房管理方面的專業(yè)知識，并結合最新的信息和發(fā)展趨勢，力求將最新的研究成果和管理方法展現(xiàn)在讀者面前。此外還增加了部分閱讀資料、小知識及案例分析，為缺乏實際操作經(jīng)驗的在校學生提供了很好的素材，當然也可以作為飯店管理人員進行管理的參考書。
目錄
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與任務
第二節(jié) 前廳部的組織結構
第三節(jié) 前廳部的管理崗位職責及人員素質能力要求
第四節(jié) 前廳環(huán)境
【案例評析】
第二章 前廳部的客房預訂
第一節(jié) 前廳部客房預訂的任務
第二節(jié) 客房預訂的種類
第三節(jié) 客房預訂的程序
第四節(jié) 客房預訂處使用的表格圖樣
第五節(jié) 客房預訂糾紛及相關問題的處理
【案例評析】
第三章 前廳服務
第一節(jié) 接待服務
第二節(jié) 問訊服務
第三節(jié) 收銀服務
第四節(jié) 商務中心
第五節(jié) 禮賓服務
第六節(jié) 總機服務
第七節(jié) 飯店代表服務
【案例評析】
第四章 前廳銷售
第一節(jié) 房價
第二節(jié) 前廳銷售技巧
第三節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
【案例評析】
第五章 前廳部的溝通協(xié)調
第一節(jié) 溝通協(xié)調的基本原理
第二節(jié) 前廳部內部溝通協(xié)調
第三節(jié) 前廳部與其他部門的溝通
第四節(jié) 賓客關系的溝通協(xié)調
【案例評析】
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位與作用及主要任務
第二節(jié) 客房商品的特性
第三節(jié) 客房部與其他部門的溝通
第四節(jié) 客房種類及房間布置
第五節(jié) 綠色客房
第六節(jié) 客房經(jīng)營管理發(fā)展趨勢
【案例評析】
第七章 客房部的組織結構與員工管理
第八章 清潔衛(wèi)生服務與管理
第九章 客房服務
第十章 客房部的設備用品管理
第十一章 客房安全管理
參考文獻
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