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圖書簡介

本書由四編十五個專題構(gòu)成。第一編有一個專題，主要探討心理學(xué)的基本知識，心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展，心理學(xué)分支流派，以及從飯店的角度出發(fā)看待心理學(xué)在飯店服務(wù)中的研究價值與研究的對象、方法與原則。第二編由專題二至專題六構(gòu)成，闡述了飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從感知覺、記憶與注意、需要與動機、感情與情緒、個性與性格幾方面研究心理學(xué)在飯店服務(wù)中的實踐意義。第三編由專題七至專題九構(gòu)成，主要研究賓客在飯店的前廳部、客房部、餐飲部等的心理需求和相對應(yīng)的服務(wù)措施。第四編由專題十至專題十五組成，介紹了管理心理學(xué)、營銷心理學(xué)，然后對飯店的人際交往溝通、飯店員工激勵、員工的心理壓力與疲勞及緩解措施等進行闡述，最后對賓客的投訴問題與飯店售后服務(wù)心理進行探討分析。
目錄
第一編 飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識
專題一 深入了解心理學(xué)
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解心理學(xué)的發(fā)展歷程
　任務(wù)二 從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)
　復(fù)習(xí)與思考
第二編 良好飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)
專題二 飯店服務(wù)的感知覺
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解感知覺
　任務(wù)二 感知覺的服務(wù)實踐意義
　復(fù)習(xí)與思考
專題三 飯店服務(wù)中的記憶與注意
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解記憶、注意
　任務(wù)二 記憶與注意的服務(wù)實踐意義
　復(fù)習(xí)與思考
專題四 飯店服務(wù)中的需要與動機
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解需要
　任務(wù)二 了解動機
　任務(wù)三 需要與動機的服務(wù)實踐意義
　復(fù)習(xí)與思考
專題五飯店服務(wù)中的情緒與情感
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解情感
　任務(wù)二 了解情緒
　任務(wù)三 情緒與情感的飯店服務(wù)實踐意義
　復(fù)習(xí)與思考
專題六飯店服務(wù)中的個性與性格
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 了解個性
　任務(wù)二 了解性格
　任務(wù)三 個性與性格的飯店服務(wù)實踐意義
　復(fù)習(xí)與思考
第三編 飯店服務(wù)心理
專題七 前廳部服務(wù)心理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 飯店中的門面——前廳
　任務(wù)二 依賓客心理做好服務(wù)工作
　復(fù)習(xí)與思考
專題八 客房部服務(wù)心理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 造就賓客第二個家——客房部
　任務(wù)二 依賓客心理做好客房服務(wù)工作
　復(fù)習(xí)與思考
專題九餐飲部服務(wù)心理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 飯店美食天地——餐飲部
　任務(wù)二 賓客對餐廳服務(wù)的心理需求
　復(fù)習(xí)與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 管理心理學(xué)的基本概念
　任務(wù)二 管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和　任務(wù)
　復(fù)習(xí)與思考
專題十一 營銷心理管理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 營銷心理學(xué)的誕生
　任務(wù)二 營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則
　任務(wù)三 飯店營銷心理學(xué)
　復(fù)習(xí)與思考
專題十二 人際交往溝通
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 人際交往和溝通的定義
　任務(wù)二 飯店服務(wù)中的人際交往與溝通
　復(fù)習(xí)與思考
專題十三 飯店員工激勵
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 激勵的基本概述
　任務(wù)二 激勵理論的實踐應(yīng)用
　復(fù)習(xí)與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 工作壓力
　任務(wù)二 疲勞
　任務(wù)三 緩解工作壓力和疲勞的策略
　復(fù)習(xí)與思考
專題十五 飯店企業(yè)售后服務(wù)心理
　專題提要
　引導(dǎo)案例
　任務(wù)一 賓客投訴心理
　任務(wù)二 售后服務(wù)心理
　復(fù)習(xí)與思考
附錄A

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