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圖書簡介

　　本教材按照心理學(xué)入門、旅游者心理、旅游服務(wù)心理、旅游人際交往、旅游工作者的素質(zhì)的順序編排的

目錄

第一章　心理學(xué)與旅游
　第一節(jié)　從心理學(xué)角度研究旅游消費(fèi)者
　第二節(jié)　從心理學(xué)角度研究旅游業(yè)的人際交往
第二章　旅游者的“三求”心理
　第一節(jié)　旅游者的求補(bǔ)償心理
　第二節(jié)　旅游者的求解脫心理
　第三節(jié)　旅游者的求平衡心理
　第四節(jié)　旅游產(chǎn)品的提供與設(shè)計(jì)
第三章　旅游者消費(fèi)心理
　第一節(jié)　旅游者的消費(fèi)決策過程
　第二節(jié)　影響旅游消費(fèi)的心理因素
　第三節(jié)　影響旅游消費(fèi)的社會(huì)因素
第四章　旅游服務(wù)中的“雙重”服務(wù)
　第一節(jié)　  “雙重”服務(wù)概述
　第二節(jié)　心理服務(wù)的要訣之一——讓客人覺得你和藹可親
　第三節(jié)　心理服務(wù)的要訣之二——做客人的一面“鏡子”
第五章　旅游服務(wù)的雙因素
　第一節(jié)　必要因素和魅力因素
　第二節(jié)　心理服務(wù)的雙因素
　第三節(jié)　如何體現(xiàn)出對(duì)客人的特別關(guān)照
第六章　旅游服務(wù)的缺陷與補(bǔ)救
　第一節(jié)　如果服務(wù)有缺陷
　第二節(jié)　要善于進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)
　第三節(jié)　如何接待客人的投訴

第七章　旅游人際交往的復(fù)雜性

第八章　旅游人際交往的原則

第九章　旅游人際交往的藝術(shù)

第十章　旅游工作者的心理素質(zhì)

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